Febrero, mes para celebrar y demostrar amor; amor a nuestra pareja, a nuestros familiares, a nuestros amigos; y ¿Qué tal, amor a nuestros clientes?, bueno, no me mal entiendas, amor es una palabra de amplio significado, no se trata de demostraciones físicas de afecto, sino de pequeñas muestras de interés hacia nuestros clientes o potenciales clientes antes, durante y posiblemente después del proceso comercial, que nos hace ver más humanos y menos fríos vendedores.
En el mundo de los negocios existe una herramienta denominada CRM, en el lenguaje de Shakespeare: Custom Relationship Managament, en la lengua de Cervantes: Gestión de la Relación con el Cliente; este instrumento abarca diferentes apartados del proceso de ventas y potencializa las mismas, captando información de nuestros clientes, así como de quienes podrían serlo; además de funcionar como acervo para futuras consultas en relación con cada cliente.
En palabras de los expertos, el CRM nace cuando el vendedor es consciente de la competitividad que existe en su propio mercado, y en ese mismo escenario busca una ventaja para atraer, administrar y retener clientes de manera óptima.
En una sociedad cada vez más tecnificada, existen diferentes formas de elaborar un CRM, en este artículo nos enfocaremos en herramientas no digítales y en una segunda parte platicaremos sobre cómo implementar las herramientas digitales.
La vieja confiable
Puede que no seamos muy afines a la tecnología, pero deseamos hacer uso del CRM, la buena noticia es que esta herramienta tuvo sus inicios con el papel y la pluma, allá por los años 90; y mejoró su uso con las agendas, por lo que conseguir una sería un buen paso o por lo menos hacerse con una buena libreta.
Los primeros pasos
Iniciamos entonces capturando los datos de nuestros clientes, podemos ocupar una hoja para cada uno de ellos, datos como: Nombre, Sexo, Edad, Estado Civil, Fecha de Nacimiento, Domicilio, Teléfono y Correo Electrónico están bien para empezar, pero necesitamos ir un poco más allá; podemos añadir rasgos físicos, vincular a sus familiares, anotar gustos o preferencias, asignarles un nombre o un alias para identificarlos con mayor facilidad y así poder hacer consultas cruzadas con nuestras hojas de diario o libros de ventas (en donde registramos las ventas del día).
Para obtener la información debemos pensar en estrategias que no incomoden al consumidor, como rifas o promociones, en dónde los clientes llenen una ficha u hoja con los campos básicos que ya comentamos, así como formularios que podemos llenar cuando los clientes solicitan entregas a domicilio o solicitan apartados. De igual forma, podemos crear tarjetas de lealtad, en la que, por cada visita; perforemos, sellemos o marquemos la compra del cliente.
También podemos ir más despacio, capturando datos a medida que conocemos a las personas, los clientes leales, aquellos que compran de manera constante, serán más fácil de identificar que aquellos clientes eventuales o esporádicos; si la comunidad en la que te localizas es pequeña, es posible que identifiques a aquellos que todavía no son tus clientes, puedes apartar una hoja, libreta o agenda nueva para ellos y también obtener sus datos.
Apreciando los detalles
La segunda parte del proceso, consiste en el registro minucioso de conversaciones y eventualidades que sucedan con cada cliente; y se relacione con nuestro negocio. Clientes con dudas, con ventas que no se pudieron concretar o se concretaron con problemas; sin olvidar anotar, los datos de compra de cada cliente registrados en nuestra hoja de diario o libro de ventas. Puedes llenar estos datos en el momento o esperar a hacer un recuento de todas las eventualidades al final del día.
Ajustando las estrategias
Perfecto, ya recabé buena parte de la información de los clientes leales, eventuales, esporádicos y no clientes, ahora – ¿Qué sigue? -. Sin duda la mejor parte, hacer uso de nuestros datos y preparar estrategias para ellos. Algunas ideas:
SITUACIÓN El cliente nos visitó, pero no teníamos lo que necesitaba en ese momento.
USO DEL CRM Nos contactamos con él, para informarle que ya tenemos el producto o servicio y le ofrecemos una promoción por la espera.
EJEMPLO CON GRANDES COMPAÑIAS Mercado Libre, sabe que no concluiste tu compra, envía un correo recordándote que puedes tener meses sin intereses en tu compra, incentivándote a concluirla.
SITUACIÓN Es cumpleaños del cliente.
USO DEL CRM Nos contactamos con él, para desearle un feliz cumpleaños y ofrecer promociones generales o basadas en su historial de compras
EJEMPLO CON GRANDES COMPAÑIAS Cinépolis, envía correos a sus miembros registrados, brindando cortesías en su cumpleaños.
SITUACIÓN El cliente tiene varios años comprando.
USO DEL CRM Lo unimos a un programa de lealtad en que le demos regalos o descuentos, marcando, sellando o perforando sus visitas o compras en una tarjeta.
EJEMPLO CON GRANDES COMPAÑIAS Samsung, suele regalar promociones o añadidos en servicios a sus usuarios. Otros ejemplos son Telcel o Farmacias del Ahorro.
SITUACIÓN El cliente tiene preferencia por algún producto.
USO DEL CRM Nos contactamos con él para informarle que ya contamos con aquello que tanto le gusta,
EJEMPLO CON GRANDES COMPAÑIAS Liverpool, revisa la tendencia de compras del cliente, y aunque manda algunas generalidades, la mayoría de correos involucran objetos de su interés.
SITUACIÓN El cliente tiene familiares que podrían interesarse en nuestros productos.
USO DEL CRM Le ofrecemos promociones, descuentos o regalos que involucren a su familia.
EJEMPLO CON GRANDES COMPAÑIAS Servicios de Streaming como Spotify, suelen informarte de lo que escuchan tus familiares y vender la idea de que estás en una comunidad.
SITUACIÓN No es mi cliente
USO DEL CRM Intento contactarme con él, para ofrecerle promociones en su primera compra.
EJEMPLO CON GRANDES COMPAÑIAS Compañías telefónicas, de internet o bancos, suelen contactarnos para ofrecernos planes y promociones por inscribirnos a sus servicios.
Casos reales del uso del CRM existen varios, y podemos verlos como cuando la pizzería registra tus datos para realizar el envío a domicilio, cuando llenas un formulario para fidelizarte a la farmacia por puntos o para entrar a la rifa de un carro de la tienda departamental, en el momento en que le dices a un amigo que se una al gimnasio contigo para aprovechar un descuento o cuando la compañía telefónica te llama por segunda vez para ofrecerte nuevos planes y promociones; la información, la pone a la mano el cliente por lo general pensando en que obtendrá algún beneficio y así es, aunque nosotros pensamos en ventas debemos demostrar que de esta relación ellos obtendrán mayores beneficios con nosotros que con la competencia; beneficios que se amolden a sus necesidades y que les hagan notar que estamos pensando en ellos, pero sobre todo demostrar que tenemos amor por ellos.
